DiXi Group Logo
en
14.04.2021

Барометр настроїв споживачів у енергетиці за 2018-2020 роки

Українців найбільше хвилюють тарифи та якість послуг з енергопостачання – на що саме варто звернути увагу владі та бізнесу?

Результати опитування свідчать, що споживачі стали більш поінформованими, але залишилися так само критичними до вартості та якості послуг газо-, тепло- та електропостачання. Активність споживачів все менше спрямована на захист власних прав, і все більше на те, щоб скористатися перевагами відкриття ринків. Які висновки на основі даних дослідження можна зробити органам влади та компаніям-постачальникам? 

Що найбільше болить?

У рамках проекту USAID “Прозорість Енергетичного Сектору” на замовлення аналітичного центру DiXi Group, соціологи наприкінці 2020 року провели дослідження, дані якого порівнювалися із результатами аналогічного опитування дворічної давнини.

Як виявилось, порівняно з 2018 роком, українці стали більш обізнаними про енергетику. Зокрема, станом на кінець 2020 року на 15 п.п. більше опитаних знають власні обсяги споживання (73% респондентів), на 13 п.п. більше орієнтуються в цінах/тарифах і способах економії (відповідно, 61% та 51%), а знавців субсидій побільшало на 11 п.п. (до 54%).

Найбільш болючі теми, як і раніше, – якість і вартість послуг. За даними дослідження, найбільший інтерес у споживачів викликає  інформація про якість послуг енергопостачання та формування тарифів (більше половини опитаних).

“Корупційними” тарифи , як і в 2018-му, називають майже 80% опитаних. Як українці готові реагувати на це? Найбільша частка респондентів готові брати участь в обговоренні із друзями, знайомими (55%). Готовність підписувати петиції у 2020 році зросла до 39%. Варто відмітити, що частка громадян, які допускають можливість виходу на мітинги, демонстрації протесту знизилася із 23% до 19%, а про неготовність до активних протестів повідомляють 69% (порівняно з 63% у 2018 році).

Чи отримують споживачі відповіді на скарги? 

Позитивної тенденції порівняно з 2018 роком немає. Лише дві із п’яти скарг щодо газопостачання, за оцінкою респондентів, були задоволені. Така ж картина і для половини скарг щодо електропостачання (49%). На цьому тлі в 2020 році зменшилась кількість тих, хто мав досвід подання скарг на якість послуг газо- та електропостачання (відповідно, 8% та 9%). Більш активно споживачі скаржились на якість теплопостачання, проте частка людей, що подавали скарги, також скоротилась у 2020 році до 14%. Водночас рівень задоволення цих скарг за два роки зріс з 25% до 48%.

Найчастіша причина скарг – низька якість послуг (75%). Серед послуг газопостачання, електропостачання і централізованого теплопостачання, найменш якісною споживачі вважають послугу централізованого теплопостачання. Найвище оцінюється послуга електропостачання. 

Більше половини скарг спрямовуються до компаній-постачальників. Кожна четверта скарга надходить до місцевих органів влади або керуючих компаній.

Чи готові змінювати постачальників?

Минулого року для споживачів вперше стало можливо змінити компанію-постачальника енергетичних послуг, зокрема на ринку природного газу. Нинішнє дослідження зафіксувало нове явище для ринку: про готовність до зміни постачальника електроенергії або газу заявляє приблизно кожен третій опитаний. Основна причина – бажання заощадити на оплаті рахунків (71%). 

До речі, до потенційної зміни постачальника електроенергії більше готові мешканці Південного регіону (45%), а до зміни постачальника газу – жителі Західного регіону (36%). Кияни готові до змін менше за інших респондентів.

“Енергетичні ринки України лише формуються і поки є незрілими, а споживачі лише вчаться поводитися в нових ринкових умовах. Тому наразі критично важливим є допомогти їм краще розуміти ринки, бути більш обізнаними про свої права, способи їхньої реалізації і захисту. Окрім цього важливо створити інструменти, що допоможуть їм поступово ставати більш активними учасниками ринку та проявляти зрілу ринкову поведінку. Зокрема в країнах ЄС розробляються онлайн-сервіси з порівняння цін (price comparison tools) та рейтинги постачальників, які допомагають споживачам краще орієнтуватися на ринку та робити більш свідомий і виважений вибір постачальника”, – зазначив експерт DiXi Group Богдан Серебренніков.

Нагадаємо, що з метою посилення споживачів та конкурентних ринків аналітичний центр DiXi Group вже створив пілотний рейтинг постачальників електроенергії, онлайн-сервіс для порівняння цін на газ “Газотека” і працює над рейтингом постачальників газу. 

Як тримати зв’язок зі споживачами?

Українці переважно отримують інформацію про енергопостачання від родичів, друзів, сусідів. На другому місці – платіжні документи від постачальників. Варто відмітити, що телебачення як джерело інформації дещо втрачає вплив, а «черезтинне радіо» та інформування на сайтах енергокомпаній набувають популярності.

Переважна частина опитаних (81%) не готові доплачувати незначну надбавку до платіжки за електроенергію, газ чи тепло для більш якісного інформування.  А от 10% готові доплачувати, але не більше 2% суми платіжки. Найбільше готових доплачувати за інформування серед молоді (20% у віковій групі 25-34 років) та мешканців Києва (17%).

Яку форму оплати обирають українські споживачі? Майже двоє із трьох опитаних сплачують за комунальні послуги через касу. До сплати онлайн вдається лише кожен третій, – найчастіше через інтернет-сервіси. Сайтами компаній найбільше користуються у Києві – 57%. 

Майже кожне друге домогосподарство передає показники лічильників телефоном (43%). На другому місці – заповнення квитанцій (паперових чи онлайн) (38%); на третьому – електронні кабінети споживачів (19%).

Про що має дбати держава?

Для половини опитаних “енергетична політика України” означає встановлення більш конкурентних цін для споживачів. Менш пріоритетними завданнями респонденти назвали мінімізацію ризиків перебоїв та нестачі енергоресурсів, а також зменшення споживання енергії в країні (46% та 44% відповідно). По регіонам пріоритет «конкурентні ціни» більше підтримує Північ (58%), а «зменшення споживання» – Київ (49%).

Більшість опитаних (близько 80%) підтримують думку, що Україна повинна забезпечувати доступ до чистої енергії, а також, що державі слід заохочувати інвестування у відновлювані джерела енергії. Утім, така сама більшість не знає, яким чином формуються ціни на «зелену» енергію (86%) і не готові доплачувати за неї (близько 80%). Серед тих, хто готові доплачувати (15%), двоє із трьох погоджуються на певну націнку, але не вище 5% від «звичайної ціни».

“Цікаво, що лише 37% українців – на відміну від  54% громадян ЄС – підтримують тезу про те, що ціни мають бути конкурентними та ринковими, а частка громадян, що не мають можливості сплачувати рахунки за енергоносії, зменшувалася — шляхом надання адресних субсидій, участі у програмах підвищення енергоефективності тощо. Це імовірно свідчить про те, що українці поки не готові до ринкового ціноутворення і більше покладаються на державне регулювання цін. За цих умов одним з важливих напрямів державної політики має бути посилення інформування споживачів про переваги і можливості ринкового ціноутворення, а також про доступні способи скорочення витрат на оплату рахунків за енергію та систему захисту вразливих споживачів”, – зауважив Богдан Серебренніков.

Довідка
Опитування проводилось компанією Info Sapiens у листопаді-грудні 2020 року. Респонденти – доросле населення України віком від 18 років, яке проживає в усіх регіонах України, окрім територій, які не контролюються урядом України. Вибірка становила – 3723 респондента. Максимальна похибка вибірки – 1,6%. Опитування проводилося методом особистих інтерв’ю вдома у респондента за допомогою комп’ютера (СAPI).

Переглянути запис трансляції презентації дослідження

Дане дослідження стало можливим завдяки підтримці американського народу, наданій через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) у рамках проекту “Прозорість Енергетичного Сектору”, який виконує ГО “ДІКСІ ГРУП”.
Інформація, викладена в цьому дослідженні, є виключною відповідальністю ГО “ДІКСІ ГРУП” і за жодних обставин не може розглядатися як такa
, що відображає позицію USAID чи Уряду США.

Новини

Наші платформи

https://ksep.energy/

Незалежний центр підвищення кваліфікації у сфері енергетики

http://ua-energy.org/

Інформаційно-аналітичний ресурс є унікальною платформою для інформування та обговорення основних подій української та міжнародної енергетики.

http://eiti.org.ua/

Національний сайт Ініціативи прозорості видобувних галузей в Україні

http://enref.org/

Сайт коаліції, що об’єднує експертів провідних аналітичних центрів та громадських організацій у галузі енергетики та охорони довкілля

Наші платформи

https://ksep.energy/

Незалежний центр підвищення кваліфікації у сфері енергетики

http://ua-energy.org/

Інформаційно-аналітичний ресурс є унікальною платформою для інформування та обговорення основних подій української та міжнародної енергетики.

http://eiti.org.ua/

Національний сайт Ініціативи прозорості видобувних галузей в Україні

http://enref.org/

Сайт коаліції, що об’єднує експертів провідних аналітичних центрів та громадських організацій у галузі енергетики та охорони довкілля